Report Capgemini: consumatori e l’esperienza di acquisto

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Capgemini, realtà operante su scala mondiale nel settore della consulenza, della tecnologia e dei servizi di outsourcing, ha annunciato nei giorni scorsi i risultati di “The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers”, studio condotto su 450 manager e oltre 3.300 clienti che rivela uno scollamento tra la visione delle aziende e i consumatori in merito alla Customer Experience.

Nonostante i tre quarti delle aziende intervistate ritengano infatti di mettere la clientela al centro delle proprie scelte strategiche, solo il 30% dei consumatori concorda con questa affermazione. La maggior parte dei clienti (81%), delusi dal fatto che le aziende non tengano in considerazione il loro feedback e non valorizzino la fidelizzazione, è disposta a spendere di più per quelle aziende che in cambio offrono una Customer Experience migliore. Quasi un terzo delle imprese (31%) ha inoltre affermato di trovare delle difficoltà nel riuscire a stare al passo con il rapido cambiamento del panorama tecnologico e con le aspettative digitali dei clienti.

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